映象财经

10月14日，2018年度保险行业权威服务评价结果公布，中国平安财产保险股份有限公司(简称“平安产险”)已连续4年荣获AA服务评价。同时，经评选平安产险车主信任理赔及“一揽子”线上管家服务在行业前十大重要服务创新项目中名列前茅。

　　据悉，2018年度保险公司服务评价由中国银保监会直接管理的金融基础设施运营管理单位中国银行保险信息技术管理有限公司(简称“中国银保信”)发布，评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合实际情况，设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉类等八类定量指标进行计分，并对重要服务创新和重大负面事件进行加/减分调整。

　　近年来，平安产险围绕以“客户为中心”通过科技创新、服务生态建设等方面，“速度”与“温度”并行，解决理赔中的难点和问题;此外还建立了服务闭环改善提升体系，不断精进理赔服务过程。一个可供对比的数据，平安产险是中国第二大财产保险公司，2018年平安产险保费收入同比增长近15%，消费者投诉同比下降5%。

　　科技赋能，提升客户体验

　　对于保险行业而言，平安集团较早将科技融入业务发展，作为核心动能逐年加大投入，在科技应用方面创新不断。平安产险围绕理赔等待时间长、流程繁复等行业问题，结合场景应用先进技术，实现理赔时效与服务体验提升。

　　比如本次获得前十大重要服务创新项目中的“信任赔”， 2019年，平安产险业内首创“信任赔”服务，借助“大数据”应用，为广大安全驾驶车主构建安全驾驶分，并匹配相应的车险理赔信任额度，客户在理赔信任额度范围内自主理赔。从客户端看，信任赔只需简单的4个步骤：1、录入维修金额 2、确认事故信息 3、上传照片 4、录入支付信息，理赔款迅速到账，全部流程只需要3分钟左右。截至目前，已有5000余万车主获得“安全驾驶信用分”。

　　再比如，平安产险依托分布式智能调度算法、多方视频通信、视频流帧转图片、OCR单证识别、图片智能定损等技术，推出一站式视频智能理赔。相较其他保险公司视频理赔智能完成报案受理一个环节，其针对每个案件提供全周期解决方案，并且能实现现场15分钟一站式结案赔付，将行业普遍13天结案周期，降至30分钟，提速600倍。

　　实际上，平安产险于2017年就推出了“智能理赔系列”，其中车险理赔510智能查勘，通过构建分布式智能调度系统，智能匹配客户的事故地点与查勘员，实现了5-10分钟智能查勘率94.55%;“车险智能闪赔”在业内首次将图片识别技术与风险渗漏规则模型相结合，应用大数据及人工智能，解决行业定损操作流程复杂，风险渗漏隐蔽等痛点，实现智能图片高精度识别、秒级定损、定价，有效降低理赔成本，提升效率与服务体验。

　　生态建设，端到端客户体验管理

　　2018年初平安产险全面开启战略转型，提出 “数据驱动经营、连接构建生态，打造以客户为核心的智慧保险新模式”。据悉，2018年平安产险已完成线上化进程，在数据化和生态化方面进行了诸多探索。

　　在车险理赔方面，除了通过科技赋能，聚焦业务场景，加强科技应用深入业务流程，优化服务体验;平安产险还通过整合产业链资源，构建服务生态体系，搭建满足车主用车需求的 “一站式”服务平台——平安好车主，为消费者提供多元选择。

　　平安好车主围绕用户痛点，聚焦多种用车服务场景，用户足不出户即可在线实现年检代办、申请办理ETC等多项日常需求;同时涵盖查违章、道路救援、车损测算、停车缴费、申请办理ETC等多达70余种服务。截至9月平安好车主月活用户突破2000万，注册用户数突破8000万，稳居国内汽车工具类应用市场第一。通过平台直接与客户连接，打造“客户全旅程”服务体系，实时感受客户的感受，并快速反馈改进。

　　此外，平安产险聚焦客户体验改善，在行业内率先引入NPS(Net Promoter Score净推荐值)，建立“NPS打分→客户声音分析→痛点挖掘→体验改进→NPS打分”，从客户评价到体验改善端到端体验管理体系。

　　比如针对车险理赔耗时长、流程多等痛点，平安产险将大数据、人工智能应用于车险理赔全流程，大幅提升理赔效率，具备了实现中心城市日间现场案件5-10分钟线上线下极速查勘的能力、秒级定损、秒级赔付的能力，实现车险理赔NPS值达到81.7%。

　　平安产险副总经理朱友刚表示，“平安产险的创新科技始终 ‘围绕为客户创造价值’这一核心应用落地，未来平安产险将推动“科技赋能金融、科技赋能生态、生态赋能金融”，实现商业模式和科技创新，推出更多契合消费者需求、提升满意度的服务。”