映象财经

2022年4月6日，中国人寿河南省分公司95519客户联络中心接到了一单特殊的回访任务，客户远在科威特，因手机终端设备限制无法完成电子化回访，急需通过电话完成保单回访。

快速响应，保障客户权益不懈怠

为了充分保障客户权益，回访团队努力克服时差困难，根据客户需求迅速制定个性化回访方案，安排专人于早上6:30提前到岗，进行跨国电话外呼准备。因客户处于沙漠环境，受通信信号不稳定因素的影响，回访人员历经近12小时的持续拨打，最终在当天下午5:50联系到投保人本人，并对涉及客户权益保护的关键问题一一作了确认，客户在通话中也向回访人员连连致谢，表示对中国人寿的服务非常满意。

95519联络中心坚持“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，用微笑传递爱心，用服务传递真情，用声音传递温度。

持续发力，严守监管红线不逾矩

保险公司对于一年期以上的长险保单，在投保犹豫期内通过保单回访核对关键信息，确认客户本人是否知悉相关权益，保障消费者的知情权，确保客户避免因理解偏差导致权益受损。因此，认真执行保单回访，对保险消费者来说是非常重要的！

回访团队伙伴积极与客户联系，进行保单犹豫期内电话回访。

在95519的实际回访中，也会遇到部分保险消费者对回访重视不够，出现配合度不高的情况，对此，95519回访坐席不放弃任何一个客户，严格按照监管要求向客户耐心讲解，详细沟通回访目的，得到客户理解和认可后，引导客户顺利完成电话回访，并对保单投保过程中的关键信息进行认真核对，确保客户权益在投保过程中不受影响。

科技赋能，满足客户需求不停歇

随着互联网时代的快速发展，为了满足保险消费者多元化的服务诉求，公司坚持科技赋能，上线电子化回访项目，在传统电话回访的基础上进一步丰富了保单回访方式。与传统方式相比，保单电子化回访更加高效便捷，实现投保人随时随地自助完成回访流程，使消费者对保单相关权益了解的更快速、更直接。同时，在新型冠状病毒感染肺炎疫情防控的关键时期，利用电子化回访方式为客户提供“无接触”回访服务，也更有助于减少人员接触，降低聚集风险。

与传统电话回访方式相比，电子化回访方式更加便捷、高效，客户在手机端即可自助完成回访操作。

近年来，中国人寿河南省分公司始终坚持贯彻新发展理念，把“以人民为中心”的经营理念作为工作开展的出发点和落脚点，不断加强消费者权益保护。下一步，公司将继续强化科技创新赋能，为广大客户提供简捷、品质、温暖的保险服务，推进客户服务工作迈向更高质量的发展新阶段。