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从四个维度看中国人寿客户服务升级之路

2023-03-15 15:11:32   来源:映象网

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持续升级服务品质对提升消费者满意度、提振金融消费信心、维护金融安全稳定具有重要意义。作为金融央企,中国人寿始终把人民群众需不需要、满不满意作为工作的根本评价标准,加速推进服务转型,扎实推进金融消费者合法权益保护工作,助力构建和谐健康的金融消费环境,全力为人民美好生活保驾护航。

优化理赔服务顺畅有速度

理赔服务是保险服务的核心价值体现,是客户最为关注的环节之一。中国人寿着力解决理赔慢、理赔难问题,优化理赔流程,努力让理赔服务效率更高、速度更快、质量更优。

2022年,中国人寿集团旗下寿险公司搭建多样化理赔申请渠道,让服务更便捷,让客户更省心。客户可以通过中国人寿寿险APP、官方微信公众号、官方网站、95519联络中心、销售人员、销售网点、柜面等渠道申请理赔,实现服务“随时随地、触手可得”。“重疾一日赔”服务适用范围扩大,2022年全年为超18万名客户提供理赔金超85亿元;“理赔直付”服务赔付案在所有医疗险赔案中的比重已近40%。理赔复议功能受理申请近1.5万件,有效解答客户咨询,提升客户理赔服务满意度,寿险APP理赔功能客户净推荐值(NPS)较功能上线前提升1.9个百分点。集团旗下财险公司2022年累计理赔件数近1180万件,结案率95.17%,同时高度重视科技在理赔流程中的应用,上线“一路行”等智赔平台,实现一站式在线视频理赔,助力损失核定更精确、赔款支付更快速,使客户轻松享受无接触、便捷化的智能理赔体验。

守护健康养老用心有广度

中国人寿紧紧围绕“病有所医”“老有所养”“弱有所扶”等,推进全方位全生命周期健康服务转型,致力于满足人民群众高质量、多元化健康保障需求。助力政府构建“基本+大病+补充+救助”多重保障网,截至2022年底,承办大病保险项目200多个,覆盖近3.5亿城乡居民,近十年来累计赔付超1600亿元,有效缓解因病致贫、因病返贫问题。大力推进定制医疗险业务与基本医保有效衔接,以合规经营为指导,稳妥实施“公平可得、保费较低、保障适度、覆盖广泛”等普惠金融特征显著的城市定制型商业医疗保险业务,形成广州“穗岁康”,杭州“西湖益联保”等一批典型项目,开创了政府指导下城市定制型医疗险业务新模式。积极参与国家长期护理保险试点,以“政府主导、专业运作”为宗旨,依托资源优势,积极打造服务体系全面、专业能力过硬、业务品质良好的长期护理保险经营管理和支持体系,与地方政府部门共同创建四川成都、苏州张家港、天津、广州等典型模式,截至2022年底,累计承办长期护理保险项目58个,覆盖超2700万人。

中国人寿支持积极应对人口老龄化国家战略,在全方位多层次参与社会保障体系建设,协同发展养老第三支柱业务的同时,还持续提升养老服务供给,为长者客户提供更周全更贴心服务。在提升适老化服务方面,集团旗下寿险公司APP在保险行业内率先通过工信部适老化及无障碍水平预评测,尊老模式已服务用户近2000万次,“长者来电优先接听”人工接通率98.07%;广发银行在广东率先试点5G实时视频服务,实现视频服务一键接入等14项适老服务改造;财险公司完善网点硬件设施配置,已设置无障碍通道、爱心窗口网点数量1800余个。在养老服务产品创新方面,陆续发起设立合计规模达500亿元大健康基金和200亿元大养老基金,已经初步形成“机构+社区+居家”三位一体的养老服务体系;积极探索创新型养老、医疗、护理、健康管理等方面产品服务开发,平均每季度落地至少一款健康养老服务产品。

开展消保工作扎实有力度

中国人寿高度重视消费者权益保护工作,认真做好消费者教育宣传及客户投诉综合治理,切实维护金融消费者合法权益。在2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周来临之际,中国人寿还发布“用心守护 放心托付”消保口号,进一步通过持续深化消费者权益保护文化建设,努力提升消保整体管理水平。

持续开展投诉治理,营造“零投诉、优服务”良好氛围。监测成员单位客户投诉情况,做好投诉风险的研判和前置管控,抓早抓小,积极化解各类矛盾纠纷。重点抓好销售误导、理赔难等行业沉疴痼疾的专项治理,集团旗下寿险公司2022年新单销售误导类投诉量同比下降39.2%;新发销售误导违规件数量同比大幅下降79.0%,“销售误导”频发问题得到有效遏制;财险公司理赔投诉量同比下降15.9%,“理赔难”问题治理取得阶段性成效。积极开展消费者教育宣传,引领行业发布《中国人寿消费者权益保护白皮书》,扎实做好金融消保工作探索和成果转化,以“3·15”消费者权益保护教育宣传周和“金融知识普及月”活动为抓手,累计开展线上线下教育宣传活动近3.2万次,触达消费者超2.2亿人次。在“金融知识普及月活动”中,中国人寿集团公司被银保监会评为优秀组织单位,多项宣传举措获通报表彰。

科技赋能发展创新有态度

近年来,互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等技术加速创新,日益融入经济社会发展各领域全过程。中国人寿高度重视数字化转型工作,积极适应新环境、新形势、新要求,发挥数字化经营新动能,构建数字时代核心竞争力。

持续深化“客户之声”项目,通过数字化手段及时感知客户体验,推动管理闭环发挥长效作用,目前已累计在100余个客户体验场景中收集客户“第一手”声音近4000万条,集团旗下财险公司“客户之声”项目入选工信部《全国用户体验创新典型案例集》,成为保险行业唯一入选的创新应用案例。打造语音服务数字化管理平台,行业首创客户专属服务声音模型,推出智能语音导航服务2.0,实现95519语音智能服务变更秒级上线,打造行业数字化语音服务标杆,推进多媒体联络中心平台智能化升级,深度利用对话分析能力构建28个智能模型,首次上线人工在线实时辅助、应急会办提醒、上行短信及留言处理等智能应用,2022年人工服务话后满意度达98.77%,连续五年保持高位。加快增值服务线上化进程,提升运营集约化水平和服务品质,延伸服务触角,实现多触点协同服务。集团旗下寿险公司提供“悦己生活”、“700健行”、亲子趣味赛等“康养育娱”多维服务,2022年线上增值服务总量近7300万人次,国寿大健康平台实现20余项功能升级,累计注册近3300万人;广发银行全新推出会员成长体系“广发精彩荟”,全面打通借记卡与信用卡积分体系与生活场景,累计服务客户160余万户;财险公司持续丰富“全心全易”增值服务体系,提供车主服务、康养生活、综合生活服务及文创等4大类、100余款服务资源支持,车险改革四项增值服务累计为客户提供服务超100万次。

守护铸就保障,托付凝聚信任。中国人寿将秉持“人民至上”价值理念,以“充分保障合法权益、赢得客户口碑和信任、增强其消费意愿”为目标,以坚定不移的决心,无微不至的贴心,值得信赖的诚心,无私奉献的爱心时刻守护人民美好生活。

文章关键词:中国人寿 责编:张迪驰
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