映象财经

金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益，是服务民生的重要内涵，也是推动行业健康可持续发展的重要根基。作为金融业的重要参与者、推动者，保险机构的消费者权益保护工作有何特色？作为行业健康稳定发展的引领者，中国太保寿险河南分公司在消保方面有哪些重要的工作成果？在2023年的实际消保工作中又有哪些基本思路？

日前，中国太保寿险河南分公司党委书记、总经理、体验服务官马继伟接受记者专访，从多个视角给出了他的思考。

提振消费信心 以服务促发展

马继伟表示，做好消费者权益保护工作，是践行“以人民为中心”发展思想的具体体现。加强消费维权、规范市场秩序，事关消费潜力释放、事关新发展格局构建。

近年来，银保监会高度重视金融消费者权益保护工作，建章立制推进消保体制机制建设，通过现场检查、投诉督查、行政处罚集中整治侵害消费者权益乱象，通过教育宣传、风险提示和案例通报提升消费者金融素养。重视消费者权益保护，严守风险底线，维护金融安全，已经成为全行业的共识。

“今年3·15消费者权益保护教育宣传周活动主题为‘共筑诚信消费环境 提振金融消费信心’。只有切实保护保险消费者权益，才能提振保险消费信心，促进行业高质量健康发展。让每一个家庭拥有保险保障也是从业者的初心。”马继伟特别提到。

践行长期主义 健全消保工作体系

马继伟指出，近两年来在集团公司的指导下，中国太保寿险河南分公司推行消费者权益保护全流程管控，对保险消费、服务的各个环节做了认真检视，将消费者权益保护理念和工作要求融入覆盖保单全生命周期的各个工作环节，不断在经营管理中提升消费者权益保护水平。

一是践行长期主义，牵引保险代理人经营持续性。高品质销售服务是保护消费者权益的源头和关键，中国太保寿险河南分公司积极推进长航深化转型，通过“河马训练营”、“芯”基本法着力打造一支高素质保险代理人队伍，以保险代理人的行为改变落实消费者权益保护。

二是落地“太保体验服务官”建设。太保寿险河南分公司积极落地集团服务官管理制度，由各级机构的高管作为服务体验官，深入服务一线，亲自接待投诉客户，聆听真实声音，了解客户痛点，优化服务标准、规范和流程，持续提高服务供给能力，提升消费者的获得感、幸福感和满足感。

三是强化责任落实及监督检查。在全司范围开展消费者权益保护专项治理“闪电行动”，对重点领域开展自查自纠和专项治理。并建立了消保考核体系和追责管理，压实消费者权益保护主体责任。

多措并举 构建和谐金融环境

谈到中国太保寿险河南分公司2023年消保工作思路，马继伟指出，2022年消保工作取得了一定成效，但是还有很多新的任务仍需要巩固和深化。

首先，要强化源头治理，前移工作关口。从售后到售前、从治理到预防，持续畅通95500官方服务热线、官网、微信、APP、柜面等消费者反映问题渠道，充分发挥客户服务专线、官方投诉渠道作用，完善太保体验服务官建设，定期直面客户发现痛点，提升客户体验。

其次，强化协同力度，多元化解纠纷。太保寿险以“消保人人有责，消保贯穿始终”为引领，强化内外勤各岗位员工的消费者权益保护意识。对于客户投诉，做到第一时间响应：“客户诉求可以满足的要快；不能满足的要好，做到态度好、服务好、解释好、跟进好。”

最后，强化宣传教育。推动将诚信文化和消费者权益保护理念融入公司经营全流程。开展以案说险活动，通过典型案例，推动消费者不断提高风险防范意识和维权意识。

采访中，马继伟表示，中国太保寿险河南分公司始终坚持长期主义，秉持“以客户需求为导向”的服务理念，把维护客户权益、优化客户体验、提升客户满意度作为工作的出发点和落脚点，持续完善机制，多措并举提升客户服务工作，为公司高质量发展助力，为行业健康发展添彩。