Q四问 野蛮装卸为何难以杜绝？

　　乘客最不能忍受的恐怕是野蛮装卸。事实上，实拍机场装卸工野蛮装卸的视频早已屡见不鲜，视频中的装卸工人随手将行李箱扔上传送带，甚至两三个箱子并作一次扔。也有乘客吐槽，每次在提取行李处看到有的行李东倒西歪，有的旋转翻身，有的落到传送带上发出一声闷响，着实令人心惊胆战。

　　无奈的现实是，即使是用上了世界上最先进的分拣系统，在地库的很多关键节点上，依然需要依靠人力作业。此外，行李分拣系统在最后一道工序——装机和卸货时还需要工作人员钻进行李舱作业，像B737机型，行李舱仅高1米，需要蹲着作业。目前全球还没有开发出可以完全替代人工的机械手或机器人。

　　“野蛮装卸的情况确实存在，但我相信是个例。”春秋航空新闻发言人张武安表示，由于装卸不当造成的损失，法律上规定由航空公司承担，因此航空公司对于自己的装卸人员会进行严格培训，“我们会在旅客办理登机和行李托运手续时提醒旅客，进行行李标识，有易碎易损坏行李标识的会提醒运输人员轻拿轻放；看到单件超过30公斤的托运行李识别，会提醒搬运人员操作时注意方法和姿势”。不过，由于航空公司不是每个机场都能派直属员工搬运装卸，部分机场会使用当地机场的装卸人员，航空公司对这种情况其实很难把控。

　　“我国民航业在快速发展的阶段，长期以来对于安全和航班正点问题抓得比较紧，但是对于行李运输的管理却不尽如人意。”杨芳透露，目前机场的搬运行李人员绝大多数是派遣制合同工，由于工作枯燥、流动性大，年轻人不愿意做，不少装卸工人是机场周边村庄的农民，装卸只是他们的一份临时性工作，他们以搬运的行李件数计取酬劳，劳动强度甚至超过田间耕作，一天装卸行李成百上千件，弯腰上千次，工作环境嘈杂且不安全。她透露，某航空公司因为苦于招不到行李搬运工，为保证重大活动正常运行，不得不发动武警人员、查询工作人员搬运行李。“在诸多问题下，要求搬运工对行李轻拿轻放几乎是不可能的，给机场搬运工开出更多工资也是不现实的。”

　　招工难、人员素质不高成为装卸工的普遍问题。记者在58同城上看到，北京某人力资源机构为首都机场代招搬运工，要求初中以上学历且能识别基本英文字母，没有恐高及身体功能性疾病。招聘开出的条件是转正后月薪3000到5000元且包吃包住，年龄为25到40岁，工作满一年后可享受每年5天带薪年假。

　　Q五问 行李事故如何赔偿？

　　律师郝俊波介绍，民航法规定，旅客的托运行李出现损坏或丢失，由航空公司承担赔偿，即便是机场装卸人员及机器造成的损坏，也由航空公司向乘客支付赔偿金。

　　记者采访获悉，对于行李箱的破损，航空承运人一般都会准备的补救方法包括：提前准备不同型号的新箱随时供旅客挑选置换；根据旅客提供的发票，按照箱子使用年限折旧后赔偿现金；与旅客共同协商购买新箱的价格后，旅客持购买新箱的发票与承运人联系办理赔偿手续；按照破损空箱的重量称重后按斤赔偿；如果能当场协商并同意赔偿额，工作人员会立即办理赔付现金手续。行李箱损坏的赔偿金额，国内以行李箱自身重量每公斤人民币100元为上限，国际运输的赔偿金额以行李箱自身重量每公斤20美元或其等值货币为上限。

　　据张武安介绍，国内航企对于国内运输行李损坏或丢失的赔偿金额，主要是根据《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》第三条：对旅客托运的行李和对运输的货物赔偿责任限额，为每公斤人民币100元，如行李的价值每公斤低于100元时，按实际价值赔偿，已收逾重行李费退还。“国内航企赔偿标准基本都遵守上述法规，并不是自行规定的霸王条款。”

　　另外，按照民航局的规定，非托运行李仅指零星小件物品，这部分物品属于旅客个人保管，如果发生运输事故，旅客也应承担相应的保管责任，因此国内航线上，承运人最多只能赔偿3000元人民币。

　　国际运输方面，对于行李的破损，航企一般依据1999年《蒙特利尔公约》规定的“国际运输”赔偿，每公斤赔偿约30美元，赔偿责任限额不超过每名旅客1131SDR或等值货币（约1550美元）。SDR是指国际货币基金组织规定的特别提款权，每SDR的价值约为1.37美元，其兑换率可上下浮动。

　　Q六问 航企如何找回失踪行李？

　　民航人士提醒，如果出现行李延误、破损、丢失、内物丢失等情况，乘客应立刻持机票（电子客票）、登机牌、行李牌和身份证件到机场行李查询处申报，协同工作人员一同填写《行李运输事故记录单》。一些机场在行李传送带周围及行李大厅出口等重要位置安装了监控设备，如发生行李错提的情况，航空公司将启动相应的预案进行查找。

　　航空公司是如何帮乘客找回行李的呢？张武安说，对于未与旅客同机到达、下落不明的行李，公司工作人员会查验旅客的登机牌和行李识别联，向旅客了解行李的形状、颜色和类型等特征。了解情况后，先查看行李到达大厅与行李转盘周围有无遗练行李，同时通知装卸员检查有无多余行李，有无漏卸行李，通知外场装卸员沿到达行李的运输路线查找，检查货舱有无漏卸行李，有无误将行李当作货物卸至货运部门。查询员还会用电话联系始发航站、经停航站查找行李。

　　春秋航空规定，工作人员填写《行李运输事故记录单》后，会确定是否预付临时生活用品补偿费。临时生活用品补偿费是仅对旅客行李延误可预计的内容，比如盥洗用具的购买，或一身简单内衣购买的补偿，国内航班通常该项补偿费在100元以内，国际航线行李延误的赔偿金为250元人民币。5日之内，航企会每日向旅客报告查询进展；5日至21日，收到新信息时，查询员会联系旅客；行李找到后，查询员会及时通知旅客，并安排车辆或快递将行李送达旅客。

　　根据民航法规，若超过21天查询期仍然没有结果，航空公司查询员会通知旅客案件已超过查询期，可按《不正常行李赔付操作程序》进行理赔。

　　Q七问乘客应如何保护行李？

　　杨芳提醒，根据相关规定，承运人承运的行李，按照运输责任分为托运行李、自理行李和随身携带物品。重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的物品，不得夹入行李内托运。承运人对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任。“也就是说，如果乘客没有对托运的贵重物品做价值声明或买商业保险，航空公司可以以每公斤100元为赔偿标准。”

　　东航相关负责人建议旅客不要把贵重物品夹带在托运行李中托运，对于行李价值较高的，建议办理行李价值声明，上限为国内8000元人民币，国际2500美金。

　　做价值声明，乘客需支付“声明价值附加费”，这个费用国内航班按照旅客所声明价值的千分之零点五收取，也就是说，声明8000元的行李价值，需要交4元钱，万一遗失、损坏，航空公司就会按消费者所声明的价值赔偿。不过，目前国内乘客还没有养成办理行李价值声明的习惯。

　　上述东航负责人表示，除了价值声明和购买商业保险外，建议旅客在托运行李时套上行李套袋，这样可有效减少装箱过程中行李与行李的摩擦所产生的磨损及碰伤；同时建议旅客的托运行李内物重量不要超过行李箱的物理承重范围，以免箱体自身发生损坏；在托运行李时要挂好锁扣及行李牌，以防行李在运送过程中发生箱体松开或行李遗失等情况。

　　据了解，旅客在托运行李时，值机员会查看行李包装是否完好、有无破损、是否有挂锁扣等。如有破损，工作人员会要求旅客签署行李免责书。因为据相关规定，托运行李箱必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，否则，航空公司可以拒绝收运。其中明确规定：旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁。杨芳建议，航空公司、民航主管部门及媒体应该对相关规定加强宣传，让旅客了解托运行李的义务。

　　Q八问赔偿标准何时与时俱进？

　　尽管国内航班现行的行李事故赔偿有确实的法律依据，但许多乘客及法律界人士均认为现行赔偿标准相对滞后，在实践中已不适用，尤其是每公斤100元的赔偿标准应该适度提高。

　　为什么国际惯例上行李要按照公斤赔偿？据民航界人士介绍，航空承运人为旅客办理行李托运时，不以行李内装物品的品牌和价值为收运标准，而是按照舱位等级应该享受的免费公斤重量收运。因此，赔偿时承运人在大多数情况下，会按照重量给予旅客赔偿。另外，根据《民航法》的规定，承运人只对旅客行李损失的部分承担赔偿责任。如果旅客出示的凭证能够证明损失的程度达到或超过了最高限额的标准，承运人才会按照最高限额赔偿。

　　郝俊波说，《民航法》中最新修改的行李损失赔偿限额标准来自于2006年3月28日公布实施的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中的相关规定：对每名旅客人身损伤的赔偿责任限额为人民币40万元；对每名旅客随身携带物品的赔偿责任限额为人民币3000元；对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100元。这个行业内统一执行的标准，是由国务院根据行业发展以及国内收入和消费的经济整体状况确定和颁布的。“但该限额条款沿用至今有必要再次进行调整和修改，例如在空难中乘客人身死亡的赔偿早已突破40万元。”

　　郝俊波说，由于行李损坏和丢失的影响力不及空难，同时行李破损追责不易、取证困难，并且大多数人在遭遇到行李箱破损后也忍气吞声，以至于法律法规中的执行标准没有更新。他认为，当前相狗法律中的免责条款等对乘客不利，甚至有“霸王条款”的嫌疑。民航法律相关条款对于航空公司和机场过于偏重，一定程度上纵容了机场疏于管理、出现野蛮装卸的情况。

　　目前，航空运输事故的行李赔偿，一般属于违约案件，因为不同于人身伤亡案件，所以在精神损害赔偿上，很难得到法庭的支持。也有法律界人士质疑，如果一个考生丢失了数本写满笔记的复习材料，一个乘客千辛万苦从偏远地区带来的价格不高但来之不易的特产丢失，这些情况的精神损失难道不该索赔吗？