映象财经

　　映象网讯（记者 刘磊 通讯员 毛澄宇）11月20日，河南移动组织开展了“走进微笑移动”客户体验活动，来自河南18个地市的18位中国移动客户体验官走进中国移动（洛阳）呼叫中心，真实见证并体验了10086客户服务热线背后的“心级服务”。

　　“很高兴为您服务！”“您好，请问有什么可以帮到您？”“感谢您的耐心等待……”一进入中国移动（洛阳）呼叫中心，10086客服人员耐心且热情的声音便萦绕耳边。或许每一位拨打10086客服热线的用户都只能听到客服人员的声音，但真正进入呼叫中心后，记者发现，这些络绎不绝的声音背后，是一张张面带微笑的面庞。哪怕在电话另一端的客户并不能看见，但每一位客服人员都在用最真诚的微笑去传递他们的热情和态度。

　　据了解，河南移动10086客服中心主要设郑州和洛阳两个点，本次走进的洛阳呼叫中心有近2700名话务坐席，这些客服人员要承担起河南省内的10086呼叫业务，同时还承担了部分全国业务。

　　中国移动（洛阳）呼叫中心负责人告诉记者，该中心平均每月服务客户3200余万人次，服务客户数1200万左右，接续来电主要有河南省移动10086接续服务、投诉处理、套餐和家宽服务、全球通客户服务、业务集中稽核、垃圾短信和骚扰电话治理、互联网（电子）渠道在线客服、12580业务咨询等，并承接中国移动全网积分专席等工作。

　　“没想到客服人员的工作量这么大，不来这里参观真是不知道，移动的客服人员每次接电话态度都这么热情，必须点赞！”来到洛阳呼叫中心，体验官李先生不由自主地竖起了大拇指。李先生告诉记者，来了这里，才知道10086的客服人员为了向客户提供准确、热情的服务所做出的努力和付出，很感动。

　　据中国移动（洛阳）呼叫中心负责人介绍，由于呼叫中心工作量大，为了能够准确地为客户解决问题，中国移动有全面、智能的电子化知识库，可以快速地帮助客户找到问题所在并及时解决问题。但在客服人员的日常工作要求中，呼叫中心的每一位工作人员都在不断地强化业务知识储备。用该呼叫中心负责人的话说：“虽然有系统知识库支撑，但每一位客服人员都要具备脱离知识库解决问题的能力，哪怕知识库系统出问题了，客服人员仍然要能够及时、准确地帮助客户解决问题。”

　　据了解，在2020年疫情爆发初期，河南移动10086团队全力支撑起湖北移动用户的客服电话接续工作，这也得益于10086全国一盘棋的管理和大数据监控统筹分布。

　　记者获悉，在10086呼叫中心，工作人员的工作量都以秒计算，中国移动强大的数据系统实时统计花无数据，通过多重调配制度，一方面保证了工作人员的工作时长合理利用，同时也保障了移动客户的客服呼叫体验。下一步，河南移动还将进行系统优化，进一步加强对客户画像和工作人员能力特长的匹配，为每一位中国移动的客户提供更精准、优质的服务。

　　此外，在持续保障10086电话客服、营业厅线下优质服务的基础上，河南移动还与时俱进，结合客户日益增长的使用需求，推出了大量面向未来的新型服务，如互联网在线客服、音视频智能客服等，同时通过官方微博、微信等新媒体渠道，实现了业务、套餐、宽带、终端、号卡、自助充值等业务的在线办理，7*24小时为客户提供智能、透明、快速、安全的客户服务。

　　本次“走进微笑移动”客户体验活动，不仅让客户零距离感受了10086客服热线工作人员背后的工作内容和工作状态，更让客户真切地体验到了移动“以客户为中心”的服务理念。该系列活动将持续进行，河南移动也将继续发扬用心服务客户的精神，以有态度、有温度的“心级服务”持续推动服务质量的再升级。