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走进河南移动10086呼叫中心 体验电话另一端的真诚微笑

2020-11-23 19:53:25   来源:映象网

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  映象网讯(记者 刘磊 通讯员 毛澄宇)11月20日,河南移动组织开展了“走进微笑移动”客户体验活动,来自河南18个地市的18位中国移动客户体验官走进中国移动(洛阳)呼叫中心,真实见证并体验了10086客户服务热线背后的“心级服务”。

  “很高兴为您服务!”“您好,请问有什么可以帮到您?”“感谢您的耐心等待……”一进入中国移动(洛阳)呼叫中心,10086客服人员耐心且热情的声音便萦绕耳边。或许每一位拨打10086客服热线的用户都只能听到客服人员的声音,但真正进入呼叫中心后,记者发现,这些络绎不绝的声音背后,是一张张面带微笑的面庞。哪怕在电话另一端的客户并不能看见,但每一位客服人员都在用最真诚的微笑去传递他们的热情和态度。

  据了解,河南移动10086客服中心主要设郑州和洛阳两个点,本次走进的洛阳呼叫中心有近2700名话务坐席,这些客服人员要承担起河南省内的10086呼叫业务,同时还承担了部分全国业务。

  中国移动(洛阳)呼叫中心负责人告诉记者,该中心平均每月服务客户3200余万人次,服务客户数1200万左右,接续来电主要有河南省移动10086接续服务、投诉处理、套餐和家宽服务、全球通客户服务、业务集中稽核、垃圾短信和骚扰电话治理、互联网(电子)渠道在线客服、12580业务咨询等,并承接中国移动全网积分专席等工作。

  “没想到客服人员的工作量这么大,不来这里参观真是不知道,移动的客服人员每次接电话态度都这么热情,必须点赞!”来到洛阳呼叫中心,体验官李先生不由自主地竖起了大拇指。李先生告诉记者,来了这里,才知道10086的客服人员为了向客户提供准确、热情的服务所做出的努力和付出,很感动。

  据中国移动(洛阳)呼叫中心负责人介绍,由于呼叫中心工作量大,为了能够准确地为客户解决问题,中国移动有全面、智能的电子化知识库,可以快速地帮助客户找到问题所在并及时解决问题。但在客服人员的日常工作要求中,呼叫中心的每一位工作人员都在不断地强化业务知识储备。用该呼叫中心负责人的话说:“虽然有系统知识库支撑,但每一位客服人员都要具备脱离知识库解决问题的能力,哪怕知识库系统出问题了,客服人员仍然要能够及时、准确地帮助客户解决问题。”

  据了解,在2020年疫情爆发初期,河南移动10086团队全力支撑起湖北移动用户的客服电话接续工作,这也得益于10086全国一盘棋的管理和大数据监控统筹分布。

  记者获悉,在10086呼叫中心,工作人员的工作量都以秒计算,中国移动强大的数据系统实时统计花无数据,通过多重调配制度,一方面保证了工作人员的工作时长合理利用,同时也保障了移动客户的客服呼叫体验。下一步,河南移动还将进行系统优化,进一步加强对客户画像和工作人员能力特长的匹配,为每一位中国移动的客户提供更精准、优质的服务。

  此外,在持续保障10086电话客服、营业厅线下优质服务的基础上,河南移动还与时俱进,结合客户日益增长的使用需求,推出了大量面向未来的新型服务,如互联网在线客服、音视频智能客服等,同时通过官方微博、微信等新媒体渠道,实现了业务、套餐、宽带、终端、号卡、自助充值等业务的在线办理,7*24小时为客户提供智能、透明、快速、安全的客户服务。

  本次“走进微笑移动”客户体验活动,不仅让客户零距离感受了10086客服热线工作人员背后的工作内容和工作状态,更让客户真切地体验到了移动“以客户为中心”的服务理念。该系列活动将持续进行,河南移动也将继续发扬用心服务客户的精神,以有态度、有温度的“心级服务”持续推动服务质量的再升级。

文章关键词:河南移动,10086,呼叫中心,体验 责编:王丽萍
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