映象财经

　　近年来，兴业银行郑州分行狠抓消保服务, 通过深化体制机制建设、深度融合业务、推进服务标准化、打造数字化平台等多举措推动整体服务上新台阶，将“服务立行”融入到客户服务全流程，扎实推进消费者权益保护工作。

　　服务标准化，顶层下好“先手棋”

　　2019年，中国银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，把消费者权益保护上升到新高度。兴业银行从顶层设计着手，着力构建长效化、常态化工作机制，切实把消费者权益保护融入到业务全流程中。

　　兴业银行郑州分行陆续出台了《消保质量监测标准》《投诉管理实施细则》《消保服务工作标准化管理》等一系列规章制度，明确客户服务的岗位职责、流程标准、考核评价等细则，为客户服务提供制度保障和执行依据，努力打造优质服务，增强客户体验。

　　有了制度保障，该行进一步完善体制机制，专门成立消费者权益保护工作领导小组，分、支行行长带头亲自上阵落实“一把手负责制”，通过“支行行长值班大堂”“营业厅主任自查”“晨会提醒”“一日三巡”“每周自查”等系列活动，把“用心抓、细致管、反复盯”的消保工作理念落实到日常管理中去。与此同时，该行还进一步健全业务产品和服务创设前消费者权益保护审查机制，确保消费者权益保护事前、事中、事后“全流程管控”落地见效。

　　开辟新途径，消保宣传“不放松”

　　“我们大家可以通过油墨来辨别这个钱的真假，真钱的油墨会变色，我们拿着这100块钱正面对着光上下移动，会看到左下角的100数字油墨会由绿色变为蓝色，假钱一般不会变色。”这是郑州分行今年8月份在新郑市和庄镇歹庄村给当地村民讲解如何识别真假人民币的一幕，该行把消保知识送到田间地头。

　　在兴业银行郑州分行的网点，也都有消费者权益保护的身影。在兴业银行郑州分行营业网点的消费者权益保护公共教育区，一本本宣传册为公众免费提供金融消费信息;在客户等候区，大堂经理积极向客户发放消保宣传资料。

　　顺应移动互联网发展，兴业银行郑州分行还拓展线上消费者教育宣传途径，运用各类新媒体平台多层次地开展金融知识宣传，将金融知识与社会热点话题结合，让宣传更接地气、有人气。

　　该行消费者权益保护不仅体现在“3·15”“金融知识进万家”等特定节点，而是抓平常、管经常，天天学、周周查、月月讲、季季评，时刻不放松，努力把矛盾化解在第一时间。

　　注重时效性,筑牢消保“防火墙”

　　据兴业银行郑州分行消费者权益保护部相关负责人介绍，一旦接到消费者投诉，兴业银行郑州分行以“三个及时”为原则，力求每笔投诉及时介入、及时沟通、及时处理。着力将复杂的问题简单化，简单的事情标准化，标准的问题流程化。

　　《兴业银行郑州分行消保服务工作标准化管理》对该行的产品和服务标准、规章制度、营销宣传材料、互联网产品发布、格式合同文本等进行了详细规定，从制度上筑牢消费者权益“防护墙”。

　　为了更好地服务消费者，兴业银行郑州分行不断完善“二线为一线服务，全行为客户服务”的大服务格局，将消保工作贯彻到业务和服务细节，通过每天对服务情况进行打分，组织第三方机构明查暗访，持续加强厅堂智能服务营销一体化建设，高度重视“评价率”“不满意当日处理率”，设立消保服务投诉专员，对客户的意见、建议、投诉及时化解处理。

　　经过全行的持续努力，郑州分行消保服务赢得了客户的好评和总行的认可，2019年，兴业银行郑州分行获评总行消保服务管理先进单位。

　　金融消费权益保护是一项与人民群众关系密切的工作, 在接下来的工作中，兴业银行郑州分行将不断加强事前预防、事中处理、事后分析处置的闭环管理,切实保护好消费者权益。(朱耒刚)