映象财经

　　百佳网点，是银行业的一面旗帜，是各银行网点孜孜追求的至高荣誉，代表着整个银行业的形象。

　　从硬件升级到软件创新，从服务细节到流程优化，中信银行郑州分行营业部用将近5年时间精雕细琢，不断创新突破、成长蝶变，终于2019年摘得“百佳”桂冠。

　　百佳网点，是荣誉更是动力，它激发了全体员工奋斗的激情，百佳网点，是荣誉也是责任。为贫困地区建“流动书屋”，援助“星星儿童”，积极参与社会公益，用一件件小事诠释了银行业的大爱与担当。

　　追求卓越的路上，只有起点没有终点。中信银行郑州分行营业部将用专业优质的服务，用心守护好“百佳网点”的招牌，让靓丽的中信红为“百佳”增色添彩。

　　一、硬件全方位提升、软件突破式创新

　　中信银行郑州分行营业部从2016年全面开始百佳创建工作，全员参与，历时近五年，终于在2019年获得“百佳”荣誉。通过百佳创建，中信银行郑州分行营业部成为硬件全方位提升、软件突破式创新的中原领先服务网点。

　　1.优化厅堂区域设置，全面提升客户体验

　　在硬件设施管理方面，营业部按总分行要求对硬件设施实行6S管理(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全)，定点定位、定容定量，各类设施摆放整齐、人性化，单据、凭条、宣传材料等张贴有序。6S管理让营业大厅的每一样物品有名有家，为厅堂管理打下了良好的基础，合理化的布局有效保护客户的个人隐私与信息安全，提升了客户在营业大厅的体验。

　　在硬件设施配置方面，大厅配备了老花镜、婴儿车、宝宝椅、拐杖、轮椅、伞套机、可移动的爱心填单台等爱心设施，还特别设立了 “母爱10平方”的母婴室，关怀在细微的创意中处处彰显，力争在细节上实现“便、利、温馨”。

　　全面提高智能科技应用和资源配置效率，为客户提供多渠道预约、预处理、自助开户、智能互动屏幕、人脸识别、自助缴费、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换、无卡取款等智能化服务功能;同时，针对不同客户的金融行为特征，为客户提供移动金融、微信银行、电商平台等互联网金融服务，与时俱进，不断创新服务渠道与服务手段，领先金融科技，超越客户需求。

　　2.完善制度体系建设，细化服务过程管控

　　为进一步提升支行服务和管理水平，给客户提供“便、利、温馨”的服务，营业部成立了服务品质小组，在提升服务和管理水平、促进各项业务的全面发展的同时，先后制定了《中信银行郑州分行营业部服务品质管理办法》、《中信银行郑州分行营业部员工行为规范》、《中信银行郑州分行营业部6S管理办法》等多个管理办法。同时，细化服务过程管控，制定年度服务质量和水平提升的具体目标、措施，将服务质量考核结果纳入到单位及个人的考评体系中，与单位和个人绩效挂钩，激发了全体员工的服务意识，有效促进了营业部各项工作的健康发展。

　　3.开展服务明星评选，打造优质服务文化

　　营业部每周开展服务明星评选,并将其照片和服务感言张贴在服务文化墙上进行宣传。每月评选月度服务明星，在每月服务品质会上通报表扬且在季度绩效考核时进行加分奖励。服务明星的评选，提高了大家对于服务品质工作的重视度，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，鼓励大家在服务品质工作中，坚持不懈、不断提升、不断超越。

　　为了能更好地走近客户、了解客户，在领导班子的倡导下，各岗位员工均参与体验大堂值班，在营业大厅为客户提供服务，深入发掘客户需求，用另一双眼睛看服务，将“换位思考、用心服务”做到了实处。

　　4.优化固化服务流程，用心提高服务效率

　　分行营业部定期开展服务礼仪培训，每月召开服务品质会议，每天晨会模拟演练服务流程，将总行“厅堂服务十个一”、“柜员服务七步曲”、”理财销售八到位“内化于心、外化于形”，将无形的服务细化成可量化、可执行的动作，大大提高了工作效率，受到了客户的高度评价，多家金融机构、企业赴我行参观、学习，取得了极好的社会示范效应。

　　为提升中信银行对特殊群体客户的服务水平，营业部更是全力以赴，成为人人会手语的经营网点。郑州分行营业部用心用情举办主题活动，真正践行客户为尊，客户体验至上。“浓情五月、感恩母爱”、“浓情中秋，欢度国庆”，每个佳节，都变成了郑州分行营业部与客同聚的日子;健康养生沙龙、“菁英跑”，郑州分行营业部积极引导客户践行更健康的生活方式，让服务真正融入百姓，为民所用。

　　二、关注员工幸福指数，处处体现人文关爱。

　　分行营业部崇尚“家文化”，始终坚持“员工为本”，把员工当做最珍贵的财富。为员工设置休息区、瑜伽室，让员工在工作之余得到休息放松，还为员工配备了统一的运动装、运动鞋等，更为女员工特别配备了统一的化妆包，用更多细节给员工家一般的温暖。

　　分行营业部关心每位员工的生活，定期开展员工家访，召开员工家属座谈会，及时了解员工家庭情况，对困难员工家庭进行帮助;致力于提升每一位员工的幸福指数，每周定期开设瑜伽课堂，组织健身活动，积极丰富员工生活;关注每位员工的职业成长，定期开展业务技能培训，礼仪形体培训等。

　　三、勇于担当企业公民，切实履行社会责任。

　　营业部在努力提高服务管理的同时，积极投社会公益，服务大众。2016年7月，得知固始县杜营村需要图书捐赠，分行营业部员工不远千里开车前去支援。在深入了解杜营村贫困情况后迅速组织扶贫对接工作，制定了对杜营村的扶贫计划，建立了“流动书屋”长效机制。杜营村村民表示此次图书捐赠活动实实在在地解决了当地读书难、借书难、藏书少的问题，对营业部给予了真挚的感谢和高度的评价。

　　与自闭症康复机构合作，开展关爱“星星儿童”公益活动;定期开展金融知识进校园、进社区活动，宣传普及金融知识;开展绿色环保活动，共建绿色家园。在行内，立足岗位建立党员示范岗，发挥先锋模范作用，在党支部的带领下，分行营业部用一件件小事诠释了何谓企业公民的大爱担当!

　　四、注重员工素质培养，百佳助力业绩提升。

　　郑州分行营业部自“百佳”创建以来，在“百佳精神”的引领下，郑州分行营业部全体干部员工干事创业更有劲头，业绩也有突飞猛进的增长，综合考评在系统中持续名列前茅。今年以来，零售管理资产规模新增8.5亿元，目前管理资产达到41.6亿元。同时产能得到明显提升，基金、保险、信托等产品销售在系统内遥遥领先。

　　分行营业部十分重视员工素质培养，通过“百佳”创建，员工能力和素质得到显著提升。

　　五、同业系统互学习 提升品牌影响力。

　　在郑州分行营业部百佳创建成功后，先后迎接了近百场的参观、交流和学习。“百佳网点”已成为中信银行郑州分行营业部的一张宝贵的名片，极大地提升了品牌影响力。

　　一切过往皆为序章。新起点新征程，中信银行郑州分行营业部将继续秉承“客户为尊 奉献美丽 用心服务 从我做起”的服务理念，谱写“脚踏实地，打造金牌团队;放飞梦想，铸就辉煌人生”的团队文化，敢为人先，勇于超越，未来的蓝图上，这抹靓丽的中信红定会为“百佳”的金字招牌再添一笔更加璀璨的色彩!（张倩）