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广发银行三门峡分行:温情服务暖鹅城 卓越体验创价值

2022-03-15 19:34:06   来源:映象网

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创建中国银行业文明规范服务“百佳示范单位”对于全面提升服务水平、提升网点综合竞争力、打造客户满意的银行、塑造良好社会形象具有重要的推动作用。

广发银行三门峡分行作为三门峡市唯一一家股份制商业银行,始终秉承“相知相伴,全心为您”的服务理念,以“打造温情银行”为服务目标,致力于打造一流金融服务和卓越客户体验。近年,该行以中国银行业协会星级网点创建为抓手,以点带面全面提升服务的软、硬件水平,依次顺利创建三星级、五星级网点和“千佳网点”,银行的文明优质服务水平、服务形象得到明显提升。 

强化服务管理 健全服务体系

文明规范服务工作是一项长期性、系统性的工程,自争创活动开展以来,该行成立争创“千佳网点”工作小组,行长将争创工作进程汇报工作作为每周行长办公会重要议程,全行上下把争创千佳网点放入工作重点,按照“能解决的当场解决,不能当场解决的限时解决”的工作原则,全力支持三门峡分行营业部争创工作。

服务工作是一切工作的出发点和落脚点,该行紧紧围绕“以服务为中心”开展各项工作,将服务工作从营业网点延伸到二线,涵盖至各条线、各个业务领域。一是在网点负责人负责制,将服务工作落实到人,层层落实,确保服务工作有效开展。二是细化单位绩效考核办法,及时调整服务考核责任目标,确保考核办法时效性和科学性。三是创新服务手段。积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法,学习和借鉴先进的管理经验,使服务工作真正符合现代商业银行发展和建设的根本要求。

为进一步强化“最温情银行”的品牌效应,该行在工作期初就设立了“整体布局、突出特色、温馨至上”创建的思路,从硬件购置、软装搭配、以及员工服饰仅采用广发红、白、灰主色系,给客户以舒适、精心、大方的良好印象。在贵宾区设置特色文化展示台,以当地特有的白天鹅文化为主题,引入“风物有致、应候来归”的意境,彰显对客户热爱与坚守的执着;相应的还设置了“候鸟书屋”,建成了三门峡地区第一个文化沙龙场所,吸引国寿公司在贵宾室多次开展沙龙活动,实现了良好的经营业绩。

网点智能转型  打造亮点、特色服务文化

推己及人,关爱特殊群体。随着社会的发展,特殊人群的金融服务需求也逐渐增长,为此,该行将原有因坡度不达标影响出入的无障碍通道重新进行了改造,组织厅堂经理学习手语培训课程,通过设置爱心专席,帮助困难人群快捷办理各项业务。

心系客户,提供暖心服务。为进一步方便客户,该行在厅堂入口处增设了儿童休闲区、宠物家园,为客户办理业务时解决后顾之忧。同时,该行还进一步更新了消费者权益保护专区、党建室、文化长廊,厅堂面貌得到了极大的改善,成为了银行的“窗口”“名片”。

深化真情特色服务,切实提升服务水准。“严抓服务”是该行做好服务的根本。一直以来,该行都在努力地以严格的制度、严肃的态度、严明的纪律、严谨的考核,抓服务、抓管理。实施从总行到分行到网点的多级交叉服务检查,由每年总行不定期飞行检查、总行聘请的专业公司的不定期明查暗访,分行每季检查、分行聘请专业公司的每月暗访,网点就自身服务的月评自评等。

“亲情化服务”是金融服务的目的。如何做到在服务上更胜一筹,该行从细节处着手,在具体服务中,认真研究细节,培训员工的手势、眼神,教育员工要把客户当成自己的亲人对待,设身处地为其着想。在营业厅内,为60岁以上老人提供贵宾优先服务待遇,并享受全程进行业务指导;对残障人士和60岁以上老人积极建立柜台延伸服务的绿色上门服务通道;公布业务办理高峰时间段,提醒客户妥善安排好自己的时间;营业大厅内绿色植物新鲜美观、井然有序,为客户提供了和谐温馨的业务环境。

践行社会责任,彰显企业担当。成立8年以来,广发银行三门峡分行始终坚持扎根三门峡、情系三门峡,在营业部大厅设立“广发希望慈善基金募捐箱”“多功能慈善捐款箱”,积极向广大客户倡议“投入一枚零币,献出无限爱心”的慈善募捐活动。多年来,该行还积极参与三门峡市政府开展“慈善一日捐”、春节走访困难家庭、扶贫结对子、校园捐书活动等。该行领导率先带头,全体员工积极参与,截至目前,累计捐款捐物20余万元。

下一步,广发银行三门峡分行营业部将以“千佳示范单位”称号为起点,持续打造优质服务示范窗口,提升全行服务意识和服务能力,以客户需求推动银行服务转型,回归服务客户的金融业本源,向“百佳网点”进军,打造更贴近客户、更温馨、更人性化的人民满意银行。

文章关键词:广发银行,温情服务 责编:张迪驰
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