映象财经

为有效降低声誉风险隐患，防范声誉风险可能造成的损失和负面影响，邮储银行漯河市分行持续强化“标本兼治”理念，坚持“预防第一，主动作为”原则，未雨绸缪采取多项措施加强声誉风险管理，切实防控声誉风险，维护银行品牌形象。

加强监测，提高声誉风险防范能力。对于监测到的负面舆情，该行要求2小时内及时上报，同时登记原发媒体和客户联系方式，以便做好问题核实、沟通联系等处置工作，尽量消除负面影响。同时，强化在重要时间节点和重要事件期间的工作敏感性，扎实开展声誉风险隐患的日常排查、专项排查、全面排查，对排查到的隐患，建立风险隐患排查台帐，及时跟进整改，全力防范负面舆情发生。

加强沟通，正确处理好客户的诉求。针对出现服务纠纷，该行坚持“以客户为中心”的服务理念，以银行整体声誉和长远利益为根本出发点，迅速响应，及时与客户交流沟通，积极采取有效对策，理性面对风险，避免危机扩散或进一步升级。同时该行不断推进服务改进工作，全面提升服务工作水平，不断提高服务效率，防止负面舆情报道，为各项业务健康顺利发展创造良好的舆论环境。

加强应对，完善声誉风险协调机制。为有效处置声誉风险突发事件，该行建立声誉风险应急机制并不断进行完善。部门之间保持紧密联系，相互配合，共同商议，对舆情走向、影响范围及时作出判断，及时予以处理；与监管部门和银行业协会保持联动，将阶段性新闻宣传要点和舆情关注要点纳入辖内新闻宣传计划和舆情监测内容；及时向新闻主管部门汇报工作，加强与新闻媒体的沟通合作，争取理解和支持。

加强培训，提升队伍专业素质。该行从基础管理、舆情处置、宣传策划等方面入手，组织全体员工开展舆情培训工作，着力打造一支适应银行转型发展的舆情管理队伍。通过开展负面舆情处置预案演练，着力培养员工的声誉风险意识，提升一线员工应对媒体和处置负面舆情的能力。通过开展基层网点媒体接待能力培训，提升基层网点媒体采访的应对技巧和应变能力，减少负面舆情的媒体曝光率。（黄彬）