映象财经

为贯彻落实省分行《关于开展2023年“邮爱金晖 春风行动”老年客户服务质量提升集中宣传月活动的通知》的工作安排，2023年5月份开封市分行和邮政分公司联合开展了“邮爱金晖 春风行动”老年客户服务质量提升集中宣传月活动。

一、工作组织情况

(一)加强领导，确保实效

为确保活动成效，市分行成立“邮爱金晖 春风行动”老年客户服务质量提升集中宣传月活动领导小组，组长由分管副行长担任，成员由消保委员会成员部门主要负责人组成，领导小组下设办公室，办公室设在法律与合规部，牵头负责活动组织与协调工作，各成员部门分工负责、密切配合。

(二)制定方案，明确职责

根据省分行《关于开展 2023 年“邮爱金晖 春风行动”老年客户服务质量提升集中宣传月活动的通知》(行工作通知〔2023〕96 号)要求，结合该行所在地区实际情况制定了《关于开展2023年“邮爱金晖 春风行动”老年客户服务质量提升集中宣传月活动的通知》(法规函〔2023〕33 号)，明确活动时间、形式和相关要求。并认真准备活动材料和宣传资料，按照活动方案重点向广大老年人客户普及智能银行金融知识，针对老年人不熟悉手机银行、自助设备等智能设备操作的情况，帮助老年人提高使用智能化服务的能力，防范个人信息泄露，帮助有能力、有条件、有意愿的老年人熟悉智能化服务，融入数字时代。

二、活动开展情况

(一)完善服务设施 提高服务质量

活动期间，持续对老年人客户的引导、帮助、辅助工作。采取有针对性、差异化的解决方案，针对老年人存折、存单使用偏好，通过加强人工柜面服务、存折存单类自助设备配备及全程引导辅助等形式，保障老年人服务需求。网点通过设置“爱心窗口”、无障碍通道、老花镜、轮椅等适老助老设施等，便利老年人办理各项业务。截止目前，全市105个营业网点不断完善老年人便捷办理业务的配套措施，累计设置“爱心窗口”105个，设置无障碍通道105个，配备老花镜167个，配备便民服务箱105个。

(二)打造老年服务特色示范网点

根据方案要求，县支行和市区支行打造了6个老年服务示范特色网点。一是完善和增配助老硬件设施，如老年人休息区、老花镜、放大镜、医药箱、血压仪、饮水机、充电器、图书等设施设备等，为老年客户、特殊群体提供精准直达的金融服务;二是打造差异化老年客户服务专区，重点宣传各项老年服务项目，针对老年客户年龄大、记性差问题，网点设置服务明白卡和尊老服务热线，对需要提供服务的老年人发放服务明白卡，向老年客户一次性说明办理业务提供材料，方便客户。三是开设绿色通道。为行动不便的老年人主动提供轮椅、座椅等情况，避免客户长时间排队等待，主动提供咨询引导、协助填表等全流程“一对一”服务。四是定期开展演练。定期组织员工开展老年客户服务演练，针对老年客户独特的服务体验，设计出不同的沟通语速、语调，从而提升服务质量。

(三)强化上门服务，改善服务质量

该行针对年龄较大、行动不便等特殊人群，在风险可控前提下，采取上门服务等方式办理相关业务，为行动不便居家老年人客户提供上门服务，不断拓展老年人金融服务范围，保障老年人的金融服务需要。截止目前，提供上门服务45次,用实际行动履行国有大行责任和义务。

(四)建立预警机制，确保处理渠道畅通

该行建立服务预警信息群，对于网点业务办理中出现的问题早发现、早报告、早处理。一是做好登记，尤其是针对特殊客群体，专人负责，做好后续跟踪，直至处理完毕。二是及时反馈，对于网点无法解决的问题，网点第一时间反馈市分行，在5个工作日内协助网点处理。若市分行无法解决，第一时间上报上级机构，上级机构在5个工作日内指导协助处理完成。

(五)协助老年客户掌握各项技能，轻松享受智能化服务

针对老年人不熟悉手机银行、自助设备等智能设备操作的情况，要求各网点柜员以及大堂服务人员熟悉掌握为老年客户服务的各项技能，面对老年客户主动提供“一对一”服务，手把手教会老年群体使用手机银行、网上银行、电话银行、ATM等日常所需的各项金融技能，从而能更便利老年人的日常出行和线上办理挂号、缴费充值等业务，提升老年客户享受智能化金融服务的体验感、社会融入感。

(六)加强金融知识宣讲，帮助老年客户提升风险意识

根据当前老年群体金融知识缺乏，容易上当受骗情况，该行积极组织相关人员到养老院、老年活动中心、街心公园等老年人聚集地方，向老年人详细讲解电信诈骗、养老骗局、非法集资等容易给老年人造成侵害的非法金融活动等各类金融欺诈案例，充分揭示了老年人可能遇到的各类风险，帮助老人们提升风险防范意识，加强对电信诈骗、非法金融广告的识别能力，加大对维护自身合法权益途径的认知力度。

三、下一步工作安排

(一)夯实基础管理工作，提升管理水平。为进一步提升网点服务管理水平，市行统一下发服务管理台账，对投诉机制、培训、应急预案演练等工作进行细化明确，规范服务档案资料保存完整，规范分类，让服务管理工作落在实处，夯实基础管理工作，提升管理水平。

(二)加强考核，提升服务质量。为提升网点服务管理工作，提高现场服务水平，向客户提供满意服务，树立基层主动规范服务意识，提高客户满意度，该行制订了《中国邮政储蓄银行开封市分行二级支行服务质量考核实施办法》，依据相关服务制度和规范，确定服务管理的主管部门，组织实施相关服务管理制度的制订和考核，对考核依据、方式、流程进行明确，进一步提升各级人员服务水平。

(三)加强培训，提高服务认识。加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义，以便更好更高效的为老年客户提供优质的金融服务，树立邮储银行普遍服务的大行形象。