不少市民都有网购退货的经历。近日，家住沙坪坝区小龙坎街道的曾小姐很是郁闷：她在国内一知名网购平台上买了一件黄色大衣，货物到手后却变成一件拼色针织衫。退货后，网站的说法让她完全无法接受：“你退的货不是我们的，估计被调换过。”24日，曾小姐在多次与网站协商无果后，拨打了重庆晚报24小时新闻热线966988。

　　 买大衣送来针织衫 退货后被疑调了包

　　 曾小姐称，本月16日，她在国内一知名网购平台上，看中了一件标价119元的棕色大衣，选购型号S码后通过网银付款。18日，货物到达小区，并直接投在货物储存柜中。19日，她打开储存柜，拆分包裹发现寄来的不是大衣。

　　 “是件上面橘色，下面黑色的针织衫，号码写的均码。”曾小姐无奈摇头道：“我才27岁，这件衣服明显很老气，根本不能穿，况且我买的不是针织衫啊。”19日当天，她在该购物网站上点击申请退货。网站发来一条短信，提示曾小姐把货物退回到网站指定地址。

　　 22日，曾小姐收到该网站客服电话：她的货物不能退。“对方说，我的货物不是他们网站寄出来的，还说衣服估计被我调换过。”说到这里，曾小姐很气愤：“我不是第一次在这个网站买东西，以前也有过一两次退货经历，谁会为了100元左右的衣服去恶意退货？实在是侮辱人品。”

　　 23日，曾小姐再次接到该网站客服电话，对方明确告诉她：货物和钱都不会退还给她，原因是她在退货前没有拨打人工电话。“该网站号称七天无理由退货，其网页自始至终都是自助退货，现在货物出现问题，他们就把责任推卸给消费者。太让人心寒。”

　　 吊牌有缝补痕迹 仍拒绝办理退货

　　 24日，重庆晚报记者进入该网站购物页面，有7天无理由退款申明：外包装拆封，只需保持商品完整且配件赠品资料齐全，即可正常办理退货。

　　 重庆晚报记者就曾小姐的遭遇，咨询了该网站人工客服。工号为80400的客服代表称，他们检查过该订单，发货时没有问题，但曾小姐寄给他们的并不是原来的货品，并且吊牌有被人缝补的痕迹。

　　 “7天无理由退货是除特殊商品外，在不影响第二次销售前提下，如果客户不喜欢货品，遇到任何质量问题都可退货。”该客服解释道：“顾客有权利只在自助服务上退货，但拨打人工服务做报备，会让退货更有保障。目前没有强行让顾客先打人工电话才能退货。网站还要继续调查此事。”

　　 24日下午4时许，曾小姐发来该网站客服给她打来的电话录音，网站仍然拒绝给曾小姐办理退货退款。

　　 “下一步我会考虑向消协投诉，一件衣服钱不多，但想网站能给我合理解释。”曾小姐说。

　　 市消委会：

　　 商家不退货很少见 愿帮助消费者维权

　　 曾小姐的遭遇是否具有普遍性？重庆晚报记者致电重庆市消费者权益保护委员会。一位工作人员称，目前消费者在网站买到货物后不满意，经协商后，商家不退货物情况比较少见。如果曾小姐所述属实，购物平台需要承担一定责任。该人员建议曾小姐及时去市消委，他们帮助曾小姐与商家再做协商。

　　 该人员指出，网上购物有卖家和买家都不可控制的因素，或是色差，或者货运途中意外等，都会影响消费者对实际货物的感受。在网上购买贵重货品时，建议消费者与商家先行约定，采取开箱验货后再签收方式，避免双方产生经济损失。

　　 消费者：

　　 这样的理由若成立 网店可拒绝所有退货

　　 “按照该网站的说法，这件针织衫不是他们公司的货，怀疑是我调了包，所以拒绝退货。如果这种说法能成立，以后几乎所有网站都可以此为理由，拒绝消费者退货。”曾小姐气愤地说，按网站逻辑，唯一可能证明自己清白的做法，就是从收到货物到寄回货物，必须全程录像取证，并且录像时还必须高度认真仔细，衣物内内外外，吊牌，甚至包装都要录下来作为证据。否则一旦网站不认账，你如何能证明自己没有调过包，换过货？

　　 “试问，有几个市民会对网购商品全程录像取证？如果网站‘你退的货不是我们的’理由成立，那今后所有网络卖家，都可据此拒绝任何退货请求。如此一来，还会有人继续网购？”曾小姐说，既然是商家主张自己可能调了包，按照“谁主张谁举证”原则，商家就应该拿出证据，证明他们寄出的货品就是自己买的黄色大衣。

　　 律师：

　　 “退的货不是我们的” 商家也有举证责任

　　 重庆晚报新闻律师团成员、重庆华立律师事务所陈艇律师表示，消费者网购后如果要退货，一定要注意搜集证据。比如购物时的网页，支付货品的交易记录，物流情况，收到货物时的外包装，最好照张货物的照片，这些都是需要保留的证据。如果在工商部门、消委会都协调不成功情况下，可以把这些证据拿到公证处做公证，这些证据就会具有法律效力。

　　 陈艇称，如果消费者尽到以上举证责任，而商家又用“退货寄来的商品不是公司的商品”为理由拒绝退货，那么商家也有责任举证———即在发货时，商家有责任保证发出的货品，的确就是消费者在网页上看到的货物，并向消费者、相关行政部门提供相应的图片或视频证据。

　　 陈律师强调，其实无论商家给出什么样的理由拒绝消费者退货，只要消费者退货理由正当，符合法律规范，也做到自己应尽的举证责任，那么商家也必须同时尽到举证责任，否则就应办事退款。

　　 网购办退货 这些证据很重要

　　 （如遇扯皮，可将这些证据拿到公证处做公证，立即就有法律效力）

　　 支付交易记录

　　 货品物流情况

　　 收货时外包装

　　 多拍几张货物照片

　　 购物时的网页

　　 重庆晚报首席记者 郝瑶 摄影报道