映象财经

　　今年以来，孟州市税务局以“规范+创新”为着力点，打造孟州税务“十分满意”纳税服务品牌。围绕规范，打造环境规范、制度规范、服务规范、业务规范、考评规范的“五规范”体系;围绕创新，倡树“让服务更加出彩”的特色文化理念，打造 “绿色通道”“青春在线”“蓝色精灵”“金牌调解”“红色志愿”的“五出彩”服务文化，不断创新完善纳税服务新机制，拓展纳税服务新平台，树立纳税服务新形象。

　　“五规范”体系。一是环境规范。以整洁温馨为主设计理念，统一所有标识标牌。根据前期前台办公桌椅不统一、不实用的情况，统一定制办公桌椅，实现与纳税人“面对面”坐功能，更符合新服务要求。完善现有更衣设施，为内部员工提供满意服务。增设减压室，配备相应的减压设施，为前台人员营造舒缓温馨的休息、调解、释放环境。完善党员活动室，增加墙体税务文化和党建文化元素。二是制度规范。从服务、宣传、管理、应急、设备、形象等各方面，完善和规范《文明规范服务工作制度》《物品摆放制度》《绩效考核制度》《领导值班制度》《文明礼仪制度》等制度文件，形成制度体系。达到“制度指导服务，服务体现制度”的效果。三是服务规范。邀请山东大国之礼培训机构，对所有人员进行文明礼仪培训，对员工的仪容仪表、服务用语、微笑服务等进行巡检，使每位员工从思想上的习惯过渡到行动上的自然。因时、因地、因人制宜，采取各种措施，使文明规范服务不断纵深发展，在系统内和同行业间树立良好的服务品牌。全面推行个性化纳税服务，设计制作《征纳沟通卡》，解决纳税人在科室、分局、大厅间沟通不畅问题，通过个性化服务拉近税务机关与纳税人之间的距离。四是业务规范。认真落实新的《纳税服务规范》，按照规范开展业务工作。每人一本“学习宝典”，规范日常每人学习笔记，领导不定期对每人的学习笔记进行书面点评。五是管理规范。与第三方签订长期考评协议，探索实行金币量化考核软件，根据工作量和日常表现，进行激励奖惩，激发工作积极性和主动性。丰富完善内部文化活动，通过开展读书活动、征文活动、表演活动等，激发大家的潜能，发挥和展示各自的特长优势。

　　“五出彩”服务。一是绿色通道。实行导税前置，从导税内容入手，按照纳税服务规范与税收征管业务规程，梳理新的表证单书，编制《导税业务指南》，进行资料预审、引导、叫号,实现前台导税和柜台办税的无缝衔接，从而节约办税时间，提升一次性办税成功率。通过全面的导税配置，让“单一”的叫号排队的导税职能转变为从业务咨询、资料审查、表单填写等方面的前置性、深层次的服务。每季度评选1名“金牌导税”。此外，设置VIP窗口，为纳税信用A级纳税人开通免叫号绿色通道服务。二是青春在线。大力宣传推广8392366纳税服务热线，发挥热线宣传辅导讲解等多项功能。三是蓝色精灵。精益求精、精工细作、精彩纷呈、精诚所至。落实总局网上便民办税措施，强化规范网上办税服务功能。推出个性化二维码扫描，易填报，易申报等，探索表格二维码扫描填报、社保费软件系统对账等信息化办税手段。四是金牌调解。建立领导带班、专家团队、值班主任、业务骨干四层级的调解维权团队。形成金牌调解案例，对日常工作中遇到和处理的各类突发事件，进行总结归纳，形成金牌调解案例。五是红色先锋。发挥党员先锋作用，以党建为统领，落实一岗双责，开展“十分满意”支部党建活动，将“支部树品牌、小组亮名片、党员做先锋”活动在业务工作中融合开展，充分发挥党员模范带头作用。开展志愿服务，建设功能实用、齐全的特色志愿服务站，突出涉税专业服务机构志愿服务项目。(刘小艳 徐欢)