映象财经

近年来，我国汽车保有量不断攀升。截至2019年末，私家车保有量首次突破2亿辆，孕育了广阔的车后服务市场空间，其繁荣与潜力，可以从一个车服务APP管窥一二。2014年，汽车后服务市场初露峥嵘，平安好车主APP正式上线。六年后，它的用户数量实现了从0到1亿的跨越。

　　据中国平安2019年度财报披露，2019年12月末平安好车主APP注册用户突破9000万，月活用户突破2500万。截至目前，平安好车主APP用户已实现从9000余万到1亿的快速增长，生态效应呈现加速趋势。

　　上线以来，平安好车主APP就致力于打造一站式的车主服务生态圈。用户突破1亿是平安产险生态化转型的一个里程碑，也是一场遵循商业本质的大胜利。

　　01 极致服务背后的用户至上主义

　　用户是一切商业逻辑的起点。回顾平安好车主APP的每一次迭代与创新，以用户为本的思维导向贯穿始终。

　　这次疫情就是检验产品底色的试金石。近期，复工复产如火如荼。很多车主由于长时间没有用车，出现了汽车亏电问题，也催生了汽车消毒等新需求。针对复工期间车主各类用车需求，平安好车主APP火速上线了紧急接电、汽车消毒、无感加油、年检代办等八大线上用车服务，确保用户全程“零接触”。每一项线上服务都精准地戳中了特殊时期用车的痛点和难点，背后反映出平安好车主对用户需求的深刻洞察。

　　这种以用户为出发点和落脚点的服务举措还有很多。在疫情暴发的第一时间，平安好车主就全面升级了线上保单服务和理赔服务。在保单服务方面，平安好车主APP实现一键续保功能，支持全流程投保，包括报价、投保、电子签名、支付成交及电子保单查看;

　　在理赔服务方面，平安产险优化、聚合线上服务，推出“一键理赔”功能，查勘、定损、赔付等车险理赔全流程大幅简化。如果车主出险，只需打开平安好车主APP，通过智能服务、专家引导，就可快速撤离现场，返回家中便捷办理。此外，平安好车主还联合搜狗在平安好车主APP上线“复工防疫大作战”专区，聚合了疫情实时动态、疫情小区、在线问诊、同程查询等实用功能，疫情期间平安好车主保险绿色服务通道及防疫系列活动访问人次累计超过906万。

　　好车主的注册用户数量与日俱增，或许有很多原因，而疫情期间好车主APP的快速应对，则从侧面给出了生动的解释。面对快速变化的外部环境以及用户需求，平安产险以敏捷反应力和科技创新力，从用户实际情况出发，想用户之所想，急用户之所急，为用户提供高效便捷的线上服务，经受住了疫情的考验。

　　实际上，历经多次版本迭代，好车主APP已经打破了传统保险服务边界，而是围绕用户核心，依托内部的数字化变革，不断深挖车主的服务场景，延伸车服务的边界，吸引越来越多用户的同时，加速连接外部合作伙伴，逐渐形成开放、多元的汽车服务生态，极大地提高了用户体验。

　　对内，平安产险推动数字化运营变革，率先实现了客户全线上化运营，好车主APP成为客户服务和数字化运营的核心载体。此后，平安产险致力于将好车主APP打造成一个涵盖“车保险、车服务、车生活”的一站式服务平台，推出了多项创新功能与服务，成为众多车主的首选。

　　对外，平安产险依托科技赋能以及用户优势，加速整合产业链资源，与全国25000余个保养网点、17000余间修理厂和38000余家4S汽车经销商深度连结，进一步升级服务体系，覆盖加油、停车、年审、代驾、道路救援、ETC等多达70余种服务，极大地丰富了车服务生态，让平安产险的车服务渗透到用户车生活的方方面面，触手可及。

　　从工具到生态的成功进化，从车保险到车服务的不断延伸，将好车APP主推上了一个新高度。随着生态的丰富多样，生态效应的不断强化，好车主APP的用户数增长越来越快，最终赢得了1亿车主的信赖。

　　02科技赋能支撑服务落地

　　当前在线车主服务市场，角逐企业不断涌现，商业模式层出不穷，但很多在线车服务产品只能单一聚焦汽车养护、汽车维修等垂直领域，尚处于工具化的阶段，不能高效满足消费者多样化、个性化的需求。

　　而在线车服务的制胜关键归根结底是用户体验和专业服务。这一切不是简单的产品功能创新，而是切实提供服务满足用户需求。好车主APP通过强大的科技实力以及资源优势，确保创新服务能落地、可执行，让车主真正享受到高效便捷的极致体验，最终在同质化严重的在线车服务市场中脱颖而出。

　　每一次技术浪潮都会催生一次效率革命，以大数据、云计算、物联网、人工智能等新技术所推动的数字化转型正迅速的改变着我们的生活，保险行业也掀起了线上化、数字化、智能化的潮流。

　　作为数字化转型的弄潮儿，平安产险不断加大科技投入，深化推进数字化转型，走在了行业的前列。据了解，平安产险每年会将超过企业利润10%左右的资金投入到科技研发与技术创新，开财产险行业之先河。一以贯之的科技投入，为平安产险数字化转型夯实了基础。

　　2019年，平安产险全面改造各项业务流程：借助于数据能力的提升，平安产险在客户精准画像的基础上，将人工智能运用至经营前中后台，落地人脸识别、语音交互等技术，实现风控、管理等环节的智能化，构建起数据驱动的平台化经营模式。

　　“颠覆性创新”理论创始人克莱顿·克里斯坦森在其代表作《创新者的窘境》中说，“破坏性技术的发展速度往往会超过用户需求的增长速度”。即技术发展往往不是由用户需求驱动，反而是由于新技术的产生和应用，刺激了新需求的增长。

　　新科技对平安产险业务流程的全面重构，让好车主APP得以实现极速现场查勘、智能闪赔等以往不可能实现的服务。一方面，随着前沿科技不断深入业务流程，用户画像持续完善，另一方面，好车主连通大量的优质合作伙伴，确保服务能落地，一些客户以前不敢想象的服务也能做到，车主只需指尖轻触，即可享受一站式车服务。根据披露，好车主APP的信任赔最快理赔仅需33秒。

　　在“先知、先觉、先行”的理念指引下，好车主APP避免陷入车服务市场同质化的泥潭，而是通过科技的力量，支撑服务落地，甚至创造领先用户的需求，引领同业。

　　03生态战略下的好车主

　　互联网法则就是赢家通吃，输家一无所有。在网络效应下，互联网企业呈现强者恒强，弱者愈弱的马太效应，拥有用户数量多的企业，更能吸引新用户，从而又促使网络的规模的扩大，不断强化。

　　就像阿里巴巴的电商平台，通过淘宝+支付宝担保交易，搭建起电商交易的基础设施，线上购物浪潮就如决堤的洪水一般喷薄而出;还有腾讯的社交平台，通过微信搭建起即时通讯的基础设施，在这之上很快就构筑起互联网社交的大厦;再看当下火热的云计算，就是数字化运营时代的基础设施，蕴含着巨大的发展潜力，吸引了众多企业入局。

　　互联网时代的基础设施与生活中的基建设施一样，短时间内或许很难看到明显的回报，但长期而言，在战略层面的价值是不可估量的。随着不断连通，网络效应开始显现，日积月累就会产生质变，形成一个生机勃勃的生态圈。有人把平安的生态化转型模拟为“象群效应”，即象群通过帮助树木传播种子、调控碳结构、平衡植物间对阳光的需求成为森林生态的建设者。

　　平安好车主APP就是生态化转型效应的具象化的产物，是平安产险试图重构车服务产业链的基础设施：依托科技优势，为用户和合作伙伴之间搭桥修路，帮助合作伙伴提升经营效率，为用户提供贴心服务，平衡用户与合作伙伴的需求。

　　回到商业本质，平安好车主APP赢得1亿用户青睐就是一场服务用户的胜利，只有真正以用户为本，服务用户，才是最后的赢家。（王筱）

　　转自《中国保险报》官微