映象财经

　　从兴业银行零售业务服务准标化样板网点、优秀银行服务团队，再到中原地区优秀服务支行、河南银行业协会百佳单位……兴业银行郑州分行营业部的荣誉墙上，整齐摆放着各类奖牌和奖杯。近日，该行荣誉墙上再添勋章——“2018年银行业文明规范服务千佳单位”。

　　全流程关注服务细节

　　该行坚持以客户为中心，持续加强全流程主动服务，牢记“人无我有、人有我优”的服务宗旨，延伸服务半径，关注服务细节，全面提升客户体验。自客户进入营业厅前保安主动上前引导停车，到进厅后大堂经理微笑问好、引导分流，再到柜员站立迎接、高效办理以及主动询问需求，最后大堂经理的亲切相送，用心服务赢得了客户的一致好评。

　　2018年1月的一天，临近下班时间，外面寒风凛冽，一位衣着单薄的阿姨行色匆匆走进大厅，刚送别客户的理财经理张媛媛察觉异常，急忙迎了上去：“阿姨，请问您要办什么业务，天冷您穿这么单薄，小心别感冒了”说话间搀扶着阿姨到自己工位上，请大堂经理为阿姨递上一杯热水，去更衣室将自己的羽绒服拿来为阿姨披上。安排妥当后，张媛媛开始了解阿姨的情况。

　　根据阿姨的描述，前段时间阿姨老伴的亲戚做生意周转资金困难找他们借钱，阿姨老伴将大半积蓄借给了对方，当时出于信任没有让对方打欠条，可现在对方以各种理由拒不还钱，老两口因此吵了一架才跑出来咨询银行。

　　得知阿姨给对方转账的卡是在兴业开立的账户，张媛媛立刻带阿姨到柜台打印了流水和回单。“想客户之所想，急客户之所急”，在征得阿姨同意后，张媛媛联系了自己熟识的一位律师客户并带阿姨去咨询。张媛媛让阿姨穿着自己的羽绒服并搀着她往律师事务所赶去，一个小时后，张媛媛高兴地回到了营业厅，虽然外面天气很冷，但她内心很热，因为她确信了阿姨的钱一定可以要回来。

　　三个月后，阿姨带着老伴前来感谢张媛媛，拿着银行卡说：“闺女，钱已经要回来了，俺老两口所有积蓄都存咱行了，以后都让你帮我们打理了。”张媛媛回复道：“阿姨您放心，咱的养老钱一定要稳健投资，存款到兴业，有事儿您说话!”阿姨老两口露出了会心的笑容。

　　特色化提升客户体验

　　除了硬件设施的完善，该行还关注服务文化的建设。郑州分行营业部长期以来在工作和生活中，形成了独特的“YUE”文化。以“YUE”为主题，演绎出“悦、越、约”的网点文化特色。

　　1、悦

　　(1)悦心体验：儿童游乐区、公众教育区、书法体验区等休闲区让客户感受舒心愉悦。

　　(2)悦美品质：丰富多样的产品和精准的营销推介，向客户提供高品质产品和服务。

　　(3)悦诚奉献：设置便民服务区为环卫工人免费提供饮用水，雨雪天气主动为客户提供雨伞、向社会公众开展公众教育服务等。

　　2、越

　　(1)卓越服务 ：勤积累、善用心、恒努力。在服务文化、服务环境、服务规范、服务技能等各个方面持续提升、追求卓越。

　　(2)跨越发展 ：以服务带动营销，以服务助力经营业绩不继提升，从系统内排名前列到力争成为行内标杆，实现经营业绩、管理水平和员工发展的跨越式发展。

　　(3)超越自我：用丰富的管理经验和健全的管理制度，促进团队的服务水平不断提升，实现对优秀同业的赶超和对自我的超越。

　　3、约

　　(1)财富之约：帮助客户管理财富，实现客户财富增长，开展丰富多彩的沙龙活动，客户在财富增长的同时提升品位增长知识。

　　(2)责任之约：践行社会责任，通过各类公众宣传教育活动履行银行的社会责任，切实保护金融消费者合法权益。

　　(3)成长之约：重视关心员工成长，健全培训教育制度，科学设置考核指标，规范网点管理体系，畅通员工晋升渠道 ，实现企业、客户与员工共同成长。

　　服务无止境，“千佳”永远在路上。兴业银行郑州分行营业部将始终秉承“以客户为中心”的服务理念，从制度、细节、文化等全方面，多维度进行创新，想客户之所想，急客户之所急，展特点、出亮点，在争先创优的服务之路上一如既往，用真诚服务每一位客户，用真心赢得每一位客户、用真情感动每一位客户。