映象财经

3月15日上午，河南移动邀请客户代表齐聚一堂，倾听客户意见和建议，同时向社会公布五项服务承诺。“选择在3·15全国消费者权益日当天发布多项服务承诺，展现了河南移动做为我省通信行业的排头兵，始终牢记‘全心全意 为人民服务’宗旨的初心。做为一名普通客户对河南移动充满了信心。”在场的客户代表评价说。

　　据了解，河南移动一直以来始终牢固树立以客户为中心和高质量发展理念，持之以恒完善产品体系，一以贯之提升基础能力，全心全意优化服务品质，在高质量发展道路上迈出了坚实步伐，同时赢得了广大客户的信赖。截至目前，河南移动客户规模接近6000万，4G客户达到4430万，家庭宽带客户迈过1000万大关，高清电视客户超过850万，物联网连接总规模超过3360万。今年，在充分征集客户建议和完善支撑保障体系的基础上，又推出了总经理接待日、宽带服务承诺、热线服务承诺、招募服务观察员、全球通品牌权益活动等五大服务承诺与举措，努力为客户提供高质量的满意服务。

　　承诺一：总经理变身“营业员” 面对面倾听客户声音、解决客户问题

　　1月17日上午，在河南移动遍布全省的144个营业厅内，来了一批身份特殊的“营业员”。这一天是河南移动总经理接待日，各级分公司领导走进营业厅，与客户面对面交流，为客户答疑解惑，解决问题。

　　作为河南移动长效的客户服务机制，总经理接待日一直持续了十多年，2019年河南移动将这个制度进行了全面优化升级。以月度为周期，每月第三个星期的周四上午9点至12点全省同步开展。各分公司甄选旗舰厅、手机卖场、营业厅等作为活动开展固定地点，覆盖全省143个县区。对在接待中客户反映的问题和建议，做到事事有回音、件件有落实。

　　商丘客户蒋先生在商丘归德路营业厅办理业务时，正好赶上总经理接访活动，便反映了所在小区宽带信号的问题，当天下午移动工作人员就登门进行网络测试，向蒋先生详细分析和解释了宽带问题的原因，帮助调试了家里的宽带设置，并向蒋先生介绍了一些家庭路由器的使用小技巧，蒋先生称赞说，“移动公司这种领导下基层的服务形式贴民意、接地气、效率高，要坚持下去”。

　　承诺二、“即装、即修、超时赔” 为千家万户提供便捷的宽带服务

　　“宽带去哪装?”、“坏了怎么办?”、“多久能修好?”有了河南移动推出的宽带服务“即装、即修、超时赔”服务承诺，今后，客户在安装宽带时遇到的这些问题，动动手指就可以搞定。

　　客户想要安装宽带，可以去附近的营业厅，还可以登录手机营业厅或网上营业厅办理。在12点前成功办理业务，河南移动承诺当日就能为客户完成安装。

　　想要维修宽带，通过10086热线、手机营业厅、网上营业厅三个渠道都可报修，如果在12点前成功报修业务，河南移动承诺当日就完成维修。

　　如果没有按时完成安装和修业务，河南移动查明原因后会安排专人解决处理，同时，还将依照每天10元的通信费标准为客户赔付，直接充值到客户的话费账户。

　　承诺三、热线服务响应更快速、服务更智能

　　河南移动10086作为全省客户接触面最广、互动频次最多、满意度最高的服务窗口，提供着7*24小时的业务受理和投诉处理等服务。为提升10086热线的服务质量，河南移动在承诺持续提升热线响应速度的同时，今年将加快智能服务的探索和推广，基于AI技术，加快10086人工智能“在线小贝”的应用，确保今年年内由目前的洛阳、信阳、安阳等8个地市覆盖到全省，为客户带来更为便捷和快乐的服务体验。

　　据了解，“在线小贝”是一套智能语音对话服务系统。它利用云算法自动识别客户，并在沟通交互中提供业务咨询、业务查询和业务办理等功能。客户接入10086热线后，按6号键即可与“在线小贝”沟通，只需说出自己的需求和问题——“我要查话费”、“我要查账单”、“我要办理流量包”……即可如愿以偿。

　　目前，“在线小贝”已提供了查话费、查流量、修改密码、办理流量包及优惠活动等70余项服务，月服务量已达到1050万次。此外，它还具备自我完善功能，能够收集海量的客户“声音”，持续迭代提升智能化水平，为客户提供更加满意的服务体验。

　　承诺四、让服务观察员监督移动服务

　　“移言移行，邀您建言”、“收集客户建议 助力服务提升 ”、“一起来为移动服务‘找茬儿’”……2月份以来，河南媒体纷纷发出类似消息，这是河南移动通过媒体向社会招募2019年服务观察员。经过严格筛选，350名观察员从近万名报名者中脱颖而出。

　　招募的服务观察员来自各行各业、各年龄段，但都是关注移动业务和服务的热心客户。河南移动希望通过服务观察员能够最直接的听到消费者的声音，最迅速的反馈消费者的建议，以便在第一时间做出响应，促进服务流程的改善、服务质量的提升。

　　来自郑州的服务观察员楚杲表示，他会经常对移动的服务进行明察暗访，也会向周围的亲戚朋友和其他人了解移动服务方面的问题与不足，及时整理出意见和建议，实事求是的反映社会舆论和消费者声音。

　　承诺五、全球通品牌焕新归来 多项权益回报客户

　　移动客户对全球通都是再熟悉不过了，全球通创建于中国移动成立初期，是为中高端客户量身打造的专属服务品牌。顺应时代特色和客户需求，全球通重整架构、焕新出发。新的全球通品牌将基于全新设计的“4+3+1”的权益体系，向客户推出系列优享活动。

　　首先是“新旅程”、“新机惠”、“新祝福”和“新优享”四项活动权益。通过“新旅程”活动，可以每年获得额外3至10天的专属国际漫游叠加包，享受到国际漫游免费的权益;通过“新机惠”活动，可以经由中国移动自有营业厅、10086网上营业厅、手机营业厅APP等渠道，实现优惠购机;通过 “新祝福”活动，可以在生日当天获得免费使用国内基础通信业务的专属权益;而未使用大流量产品的全球通客户则可以通过“新优享”活动，自主申请流量优享权益，实现流量畅享。

　　同时，全球通权益体系还包含有三项服务权益。一是全球通客户拨打10086可以实现优先接入;二是全球通客户在全省136家营业厅办理业务可以实现优先排队及专席服务;三是为全球通客户配备专属号段，新增的135-139号段将仅用于全球通客户入网。

　　此外，该权益体系还包括为全球通客户提供专属活动的参与机会。这些专属活动除日常组织的乒乓球、羽毛球等体育健身类活动外，还包括今年将陆续启动的全球通大讲堂活动，届时，河南移动将整合国内一流的师资及智库资源，邀请金融、时政、军事等各领域顶级专家为大家开办专题讲座;通过专属活动来满足全球通客户多元化的服务需求，不断完善全球通客户的服务感知和品牌体验。

　　五项承诺实实在在，掷地有声，这都缘于河南移动强大的网络支撑能力、业务服务保障能力。据介绍，截至2018年底，河南移动建设4G基站总量超过12万个，网络覆盖水平继续保持行业领先。光纤宽带端口超过2200万个，覆盖了全省4000万户家庭。窄带物联网正式商用，并实现了全省县城以上区域的连续覆盖和郑州市全域覆盖。率先建成5G试验网，形成了无人机直播、无人驾驶、远程医疗等典型场景应用示范能力。在实现自身快速发展的同时，河南移动牢记企业的社会责任，扎实推进信息化与经济社会各领域的深度融合，推出的200多项信息化应用正服务于社会发展的各行各业。积极推进网络提速降费，取消流量漫游费，手机上网流量单价同比下降67%，家庭宽带和中小企业互联网专线平均资费同比下降幅度分别达到50%和11%。

　　河南移动相关负责人表示，将始终坚持“全心全意、为您服务”的宗旨，为广大客户提供消费更加透明、资费更加优惠、服务更加便捷的服务。同时，为保证各项举措的落实，河南移动将进一步完善全面质量监控机制，以客户体验感知和满意度评价为标准，跟进各项举措的落实情况和实施效果，确保各项举措落到实处，真正做到服务为民。