映象财经

主动邀请客户挑毛病、提建议，发现问题，不断改进;在全行营造“人人做服务人人比服务”的良好氛围，从身边点滴做起，让网点充满爱和温暖……

　　自2019年6月起，中信银行郑州分行开展了为期半年的“用心服务从我做起”服务提升活动，全行员工以实际行动践行“信守温度”品牌主张，用有温度的服务铸就有温度的银行。

　　发现问题与痛点

　　从点滴做起提升服务体验

　　中信银行郑州分行员工坚持从身边点滴做起，不断自我提升，时刻践行“有温度的银行”的服务理念。

　　前不久，一位客户到柜台想把活期闲置的资金转为定期存款。理财经理没有简单地为客户办理定存，而是站在客户立场上，专业而又耐心地告诉客户不同年限的存款利率，帮客户精确计算不同方案利息的具体差异，并结合实际情况为客户提供了合理的资产配置建议，用专业知识和优质服务赢得了客户认可。

　　今年，该行零售银行部持续开展了多种活动，不仅邀请客户为银行服务找问题、提建议，还组织员工明察暗访自己给自己“挑刺”，目的就是不断提升服务水平，为客户提供更好的体验。

　　10月15日，该行还组织全辖网点开展了“一建到底”客户体验评价活动，网点厅堂人员邀请客户扫码进行体验交流，发现日常管理及服务中的不足，及时整改，为客户提供更优质的服务。

　　换位思考雕琢细节

　　全行践行“我为中信加一度”

　　一年来，中信银行郑州分行不断深入开展“我为中信加一度”活动，全行涌现了很多平凡而温情的故事。

　　客户张女士突遭家庭变故，一个人带着孩子生活。刚刚认识她时，她极为敏感自卑，不愿向人敞开心扉。后来经过一次次交谈、沟通，张女士对客户经理逐渐信任，尝试通过接受科学的资产配置为自己的财富保驾护航。

　　从家庭理财金字塔最基础的保险产品配置起，为了对客户负责，根据她的需求，客户经理建议对她的保单做个检视，给她配置适合的保险产品组合。

　　在帮她检视保单时，客户经理发现了张女士留给儿子的一张纸条，上面写着：“××我儿，妈妈爱你!如果有一天，妈妈有什么意外了，你拿着这份保单到中信银行，找一个叫××的客户经理……”夹在保单中的这张小字条，让客户经理瞬间泪如雨下，为了客户的这份信任与托付，客户经理承诺用心用情为客户服务。

　　践行社会责任

　　用服务铸就金字招牌

　　今年7月10日上午，客户金先生焦急地跑进中信银行农业路支行营业大厅，声称自己的银行卡十几分钟前被莫名扣除4笔1000元款项。

　　了解情况后，大堂经理与柜员立即启动应急预案，分秒必争，协助客户报警，办理银行卡挂失，查询被盗刷详情，并将查询具体交易明细截图及警方立案回执报分行，由分行同事积极与三方支付平台负责人协调，对收款方的入账进行拦截，最终4笔被盗刷的款项均成功退回客户账号。

　　除尽力帮客户挽回损失外，该行还积极履行社会责任，开展各种金融知识普及宣传，提升大众的金融素养。

　　针对老年人和大学生等特殊群体，开展“金融知识进社区、进校园”等活动，对常见的电信网络诈骗和非法集资的作案手段及防范方法进行宣讲，引导消费者保护好个人信息等。

　　对于特殊群体，该行提供人性化的服务，除细致的人工服务外，还配备无障碍通道、爱心柜台、婴儿车、轮椅等服务设施，设置盲文读卡等，保障消费者权益。

　　在河南省银行业2018年消费者权益保护考评中，中信银行郑州分行获评人行郑州中心支行A级行，获评河南银保监局的“一级”行荣誉。

　　今后，中信银行郑州分行将持续践行“信守温度”理念，用服务创造价值，用服务铸就中信银行的金字招牌。